临海远洲国际大酒店荣膺“金桂级品质饭店”,匠心打造远洲家文化
发布日期:2020-01-07 14:49:49
文章来源:chenqian  浏览次数:

  新年伊始,临海远洲国际大酒店被授予“金桂级品质饭店”荣誉称号,同时也是台州市唯一一家金桂级品质饭店,这将成为远洲集团跨入2020之际收到的第一份新年重磅贺礼。

  2019年,浙江省饭店业开展“以品质提升管理,以品质促进效益”的评选活动。评选主要分“金桂级品质饭店”与“银桂级品质饭店”,评分细则由顾客满意度评价、员工满意度评级、运营效益评价、社会责任感评价、互联网、智能化等新技术在饭店内的应用的得分项构成。远洲酒店作为台州市经营了22年的老牌高星级酒店,以精益求精的服务与管理深入人心。

  近年来,临海远洲国际大酒店迈入了口碑与营收齐头并进的新历程。截止2019年底接待宾客高达200万人次,携程4.8分。全年客房出租率80%,GOP占营收的35%并稳步增长。酒店高管表示,这是临海国大调整组织架构,破局营销,取得的优异成果。

  2013年,临海远洲国际大酒店重装开业。除了酒店硬件焕然一新,客人也明显感受到体验上的升级。根本原因在于酒店将传统“自上而下”的组织架构调整为现在的“自下而上”的倒三角扁平化管理模式,让二线部门为一线部门服务,一线部门为客人服务。而在这倒三角的管理模式中,排在最上面一层的是市场营销部和宴会预订部,接下来的是一线面客部门,包括前厅部、亲近服务部、客房部、专职管家部、中餐部、西餐部和康乐部等,总经理在最下面一层,他的工作就是支持以上部门更好地为客人服务。在这个架构中酒店专门设立了发展部和品质部两个独立监管部门,负责实施全体员工的绩效考核,激发团队潜能。

  为了让员工有更大的空间发挥主观能动性,酒店设置了“员工授权”,让他们可以更好地开展亲近服务。比如,客人过生日时,服务专员就可以自主给客人订一个生日蛋糕送到房间。然后,填写一张亲近关怀小卡片,把此次亲近服务记录下来,卡片数量每日统计一次,所有部门都参加进来,到了月底,亲近关怀小卡片填写最多的个人和部门都会受到奖励。

  另外,在员工考核方面,还有一个“看板”机制,即员工的工作完成情况全部被粘贴在考核板上,每位员工不仅能看见自己的,也可以看到同事的。酒店一线员工有两项硬指标,一是服务指标,另一个是营收指标。只有部门的营收达到了规定的指标,才能拿到更多的奖金。于是,现在除了酒店管理层关注营收指标外,员工们也特别关注,因为这和他们的利益息息相关。

  1970 年,西方著名经济学家托夫勒在《未来的冲击》中就曾预言“服务业最终会超过制造业,体验业又会超过服务业,成为超工业化的支柱之一,甚至成为服务业之后的经济的基础。”临海远洲国际大酒店在思考新服务模式时,正是基于以上的洞察和考虑。所以,在追溯酒店重装开业再次出发时,没有发现“宏大规划”,而是看到酒店从细节处去挖掘客户需要的努力。这一切足以见证远洲家文化的传承与革新。在未来,远洲旅业将带着初心去打造客人旅途中的家。

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